誠意道歉指南：如何用具體承諾挽回品牌信任

當你能懷抱一種「即便我死，也要替你解決問題」的誠意，危機就能下片了。

作為一個有二十年「資深道歉經驗」的企業發言人和危機拆彈負責人，我曾經代表所屬的企業，在法院、在警察局、在記者和消費者面前道歉。用幾乎能低到地底下的身段來救回品牌。其實「道歉」兩個字，看似簡單，內有好多細膩的學問。

多人沒法道歉的關鍵都卡在幾個點上：

1. 又不是全都我的錯，那個誰誰誰也是這樣。
2. 因為他態度很差呀，如果我道歉了是不是都我錯。
3. 我也很委屈好嗎？怎麼可以全部怪我？
   

對！你說的都對，你的委屈也都是真的。但是如果危機不下片，火燒不滅、公司卻滅了，到時候你會更委屈。

道歉的兩大原則：誠意和具體

• 誠意：首先放下自尊，全面性承認錯誤。記得丟臉不可怕，公司倒閉才可怕。

• 具體：明確在道歉文中說出，我錯了！錯在哪裡？絕不可以模糊或推給別人說，是因為誰誰誰怎樣，所以....。缺乏具體內容的道歉，就如同說出「我已經道歉了不然你要怎樣？」

⁉️錯誤道歉示範 ：「感謝您的指正，相關資訊請洽客服。」

⁉️正確道歉示範：由於我們的內部失誤導致您的不便，是我們選品上不夠嚴謹、是我們用了不當的口氣和文字，我們會立即改善並確保不再發生類似問題，後續的處理流程請容我透過電話向您說明。」

誠懇點出錯誤，清楚表達改進措施，並尊重消費者的感受，這才是有效道歉的關鍵。

道歉不只是為了挽回面子，而是為了修補信任。一封誠意十足、具體明確的道歉文，不僅能平息危機，還能讓品牌形象更上一層樓。記住，當你有著一種「即便我死，也要讓你的問題獲得解決」的誠意，危機就差不多要下片了。