危機中的換位思考：如何用同理心平息風暴？

最近，一則新聞引起了我的注意：一位黃先生帶著一歲多的女兒入住某知名飯店，但女兒卻因誤食疑似碎玻璃而滿口鮮血，最終黃先生親自開車將女兒送往急診處理。事後，他在社群媒體上怒批飯店冷漠，未積極處理。

飯店隨即澄清：黃先生所指的「碎玻璃」其實是塑膠筆蓋，而且是入住後被咬碎的。飯店強調他們有盡力關心此事，並表明將保留法律追訴權。這樣的新聞讓我深思，這真的是黃先生的不實指控，還是飯店處理方式出了問題？

危機的核心：認知與期待的差異

這類危機常源於雙方的認知與期待不同，而非簡單的對錯問題。作為一名曾多次處理危機事件的公關顧問，我的核心原則是：儘量避免危機上媒體，並在早期解決問題。 多一點關心和換位思考，往往能避免許多不必要的麻煩。

同理心的力量：一個北漂小女生的故事

我曾協助一家企業處理了一起危機事件。疫情期間，一位北漂的同事因病昏倒，主管確診隔離，老闆身在海外，無人能到醫院看望她。當我得知後，立即聯絡相關負責人，徵得同意後，戴著 N95 口罩趕往醫院。

在急診室中，看到這位孤零零躺在病床上的女孩，她的眼眶瞬間紅了。我雖不是醫生，但我代表公司表達關心，讓她知道她並不孤單。這不僅安撫了她，也穩定了主管們的情緒，這件事讓我深刻體會到，同理心是最好的危機解藥。

反面教材：缺乏同理心的代價

與此形成對比的是另一家知名連鎖機構的案例。一名員工因車禍住院，公司卻因信息不明，既未探視，還記了曠職。最終，這名員工憤而投訴至勞動部與媒體，為公司帶來極大的公關危機。這樣的處理方式，不僅讓員工感到寒心，也讓公司形象受損。

解決危機的核心：人性化處理

同樣的事件，不同的處理方式帶來了截然不同的結果。危機中，感覺往往比事實更重要。當企業願意用同理心回應，讓當事人感到被理解，危機自然能更快平息。

羅馬書 12:15 提到：「與喜樂的人要同樂，與哀哭的人要同哭。」這正是同理心的精髓。當我們願意與對方站在同一立場，對方會感到被支持與理解。這樣的情感連結，不僅能化解情緒，更能為解決問題鋪平道路。

讓換位思考成為你的公關思維

危機管理的本質，不只是滅火，更是建立長久信任的契機。每一次用同理心處理危機的經歷，都在為品牌積累更深的情感資產。

如果你想了解更多關於公關思維的技巧，歡迎收聽我的 Podcast《來聽聽神怎麼說》，一起從聖經中汲取智慧，學習如何將危機轉化為成長的契機。