三六九危機公關拆彈心法：如何用正確SOP化解企業危機

OMG！危機發生了，該怎麼辦？

「公司在網路上被爆出負評，對方說的卻不是事實，我該怎麼做？」

「客戶捲入 MeToo 醜聞，該如何進行危機處理？」

這些問題，可能正在許多企業主、管理層或公部門中上演。我專注於危機公關領域已有20年的經驗。無論是客服出包、廣告不實引發的公憤，還是總經理在應酬場合不小心說了不能公開的秘密，我幾乎見過上千種大大小小的危機場景。

為什麼需要學會危機公關的能力？

在這個人人手持手機，爆料隨時上傳社群媒體的時代，任何細微的錯誤都可能被放大成危機。許多企業認為，危機可以拖延處理、甚至逃避，但事實證明，快速回應、積極面對，才是化解危機的最佳方式。

我總結了多年來處理危機的經驗，創造了一套簡單易記的 三六九危機公關拆彈心法，幫助企業在危機發生後能快速反應。

1. 三：危機發生後的1至3小時
   • 即刻監測：全媒體監控輿論，包括新聞、網紅動向、社群討論等。
   • 快速分析：判斷攻擊者的動機，是惡意中傷還是公司疏忽造成。
   • 明確目標：設定危機應對的最佳結果和最低接受底線。
   • 組建團隊：結合法務、財務、技術等專家，確保擬定的對外聲明不引發更大破口。
2. 六：危機發生的第4至第6小時
   • 啟動對外溝通：準備聲明稿，並針對不同媒體需求量身設計話術。
   • 內部同步：確保公司上下對危機有清晰了解，避免內部人員誤傳錯誤資訊。
   • 分工行動：客服通知消費者、公關召開記者會、技術部門解決系統問題，統一步調。
3. 九：危機發生的第6至第9小時
   • 持續監控：即便危機已降溫，仍需密切觀察輿論變化。
   • 實施補償：針對受影響的消費者或群體，提供補償或後續服務，重建信任。
   • 重塑形象：透過誠意的行動，讓品牌在危機後更具韌性。

危機中的信仰力量

每一次危機的來臨，無論大小，都伴隨著不安與壓力。我曾經面對無數棘手的場景，但我始終記得聖經申命記31:8的教導：

「耶和華必在你前面行，祂必與你同在，必不撇下你，也不丟棄你。」這句話給了我在危機中保持冷靜的力量，幫助我用專業與智慧化解挑戰。

危機不是終點，而是學習與突破的契機。通過三六九危機公關心法，我幫助無數企業、公部門及個人重拾公眾的信任。希望你也能從我的經驗中找到啟發，並將公關思維內化成為你的職場法寶。